投诉产生的因素

投诉者究竟想得到什么？

投诉处理的意义

如何预防投诉的产生

投诉处理的心理准备

投诉处理的程序

如何接受客户的投诉

处理投诉的实战手法

平息客户愤怒技巧

平息客户愤怒时禁止法则

几种难于应付的投诉客户

如何应付难缠客户

处理投诉十句禁语

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