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服务营销确实看上去很美 实现起来却很难
2011-01-24 10:42 来源:世界商业报道  作者:马继华
摘要:服务营销是要把服务当成一种营销的手段,也是最高级的手段,通过一系列卓有成效的服务举措形成口碑扩散,从而到达让顾客成为回头客和推荐客的主动上门的目的……

  【世界商业报道-讯】中国正在进入一个丰富多彩的新时代,社会变化巨大,老百姓的消费升级特征明显。随着消费产品的琳琅满目以及互联网渠道的便捷,消费者的可选择性与视野的开阔造成了体验的多元化,简单的靠促销手段来实现一锤子买卖正快速被企业所抛弃,服务的好坏与客户体验的优劣将直接决定产品与企业的命运,服务营销成为不可或缺的企业战略选择。

  简单的说,服务营销是要把服务当成一种营销的手段,也是最高级的手段,通过一系列卓有成效的服务举措形成口碑扩散,从而到达让顾客成为回头客和推荐客的主动上门的目的,从另外一个角度,服务营销也是要把营销当成是服务,而不要仅仅把售前、售中和售后局限于服务,企业所有的营销活动都应该从服务着想、以客户为中心,以为客户创造价值为核心,使营销本身变成针对性的推荐和价值服务。如此,真正实现了服务与营销的融合,也达成了企业与客户的双赢。

  服务营销不是一个新的名词,很多企业努力了很久,但能够真正做到的并不多,或者说即便在实践也不彻底。作为中国家电企业的龙头,海尔的服务水平一直被人称道,而海尔在服务营销方面的探索也走在行业前列。春节刚过,家里的电热水器罢工,通过热线电话报修之后很快维修人员就上门,一系列的规范服务不用多讲,最让人感觉不错的是全方位的服务,比如首先检查客户家的电压,教给客户安全使用电器的要领,还一体化检查家中其他海尔产品,同时介绍海尔最新的系列产品。从这个事件可以看出,海尔正在充分利用每一次与客户接触的机会加深与客户的互动,实现二次销售与客户教育,这些都是很好的服务营销方式。

  当然,服务营销也存在很多难题。比如,在大多数单位,营销部门与服务部门分别不同的智能,隶属不同的领导指挥,背负不同的考核指标,在很多利益上是彼此分割甚至冲突,要真想让服务营销变成企业的共识,并不容易,需要企业在管理机制、考核方式上都做出改变与调整。

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